viernes, 21 de marzo de 2014

¡Hoy volvemos al Super!

Continuemos con nuestra aventura en el supermercado  iniciada en un post anterior (Una visita al supermercado).


Como sus propietarios notaron una caída en las ventas se propusieron averiguar de cuánto era y a qué se debía dicha caída.

Más allá del indicador del monto de la caída, que era un indicador tardío, les interesaba saber si había alguna otra observación que les permitiera adelantarse a los problemas.  

Descartaron primero las obvias, precio, variedad, ubicación del local, etc., ya que en todas ellas estaban en iguales condiciones que la competencia.

Quedaba por entender entonces algo que estaba ocurriendo dentro del local, entre el cliente y la oferta de nuestro supermercado.  Pensaron varias alternativas, entre ellas:

  •       Contar cuánta gente entraba y cuánta salía sin comprar nada.
  •      Ver los tickets y entender en qué góndolas la gente compraba menos,  a igual precio e igual mercadería que la competencia, habría otros factores que no les convencían.
  •      Detectar cuántos clientes vuelven a comprar luego de la primera compra (licencia poética).
  •      Entender el tipo de cliente que normalmente atraemos y entender sus expectativas (qué le encanta y qué le disgusta).
  •       .……

Podríamos seguir enumerando indicadores que le pongan valor al comportamiento del cliente y tratar de deducir de allí la experiencia  de compra que tiene.
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Dejemos aquí al supermercadista preocupado y nuevamente hagamos una analogía entre lo dicho y nuestra tarea de crear productos y servicios de software.

Comencemos por la definición de requerimientos o exploración de las necesidades.
Si el comportamiento del usuario es más conocido y manejable nos permitirá la definición de requerimientos algo más precisa, si es menos conocido y manejable nos obligará a explorar.

Para ordenar el trabajo puede ser útil aquí el modelo Kano (1), que nos dice habrá funcionalidad que el producto deberá tener, ya que si ellas nuestro usuario/consumidor ni siquiera lo considerará, habrá otras características que entre más tenga de ellas, más apreciará el producto y finalmente habrá otras que al descubrirlas le encantarán y eso hará que lo considere de calidad superior, y tal vez esté dispuesto a pagar más por él. Es una ayuda, al menos nos acercará a descubrir necesidades y algunas expectativas.

Pero qué ocurre cuando el producto está en operación durante algún tiempo. ¿Cómo podremos descubrirlas? Es una situación parecida a la de nuestro personaje del supermercado que quería verificar la experiencia del consumidor en su local. Buscaba medidas e indicadores que lo orientaran a qué cambiar y mejorar y a qué mantener. Nosotros también.

Dependiendo del tipo de producto/servicio que estemos tratando, algunos indicadores pueden ser parecidos, por ejemplo cantidad de visitantes convertidos en ventas.
Algunas alternativas de qué medir cuando el producto/servicio está operando las plantea la idea de calidad en uso propuesta por la ISO 25010, hoy con poco detalle todavía, pero ayuda. 

Nos hace preguntar por ejemplo:

  • ¿Confía el usuario en el sistema?
  • ¿Hace más cosas en menos tiempo?
  • ¿Está satisfecho con el sistema?
  •  ¿Se logró/mejoró el objetivo económico con la adopción del sistema?
  • ¿Logró lo anterior, confiabilidad, efectividad, satisfacción, en los diferentes contextos de utilización?


En estas entradas: La calidad en uso e Indicadores accionables hay algo más sobre esta idea.

Posiblemente nuestro caso necesite algunos indicadores distintos, o más detallados, o de mayor precisión. Pero esta es una buena aproximación.

Dejamos entonces a nuestro supermercadista de la historia viendo cómo mejorar la experiencia de usuario de sus visitantes y, como él, entendamos que las expectativas al entrar al local, superadas o no, son lo que va a definir finalmente el futuro del negocio.

Viene de Equipos Multidisciplinarios
y de Una visita al supermercado

Saludos,
Raúl
TW: @RaulMartinez582


Referencias:














Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi, Shinichi Tsuji (April 1984). «Attractive quality and must-be quality»

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